近年来，平阴县孔村镇热线中心按照“态度是前提，落实是目的”工作思路，将“12345”市民服务热线作为镇党委、政府听取群众呼声的重要平台、为民服务的重要渠道，认真受理每一个工单，认真回复每一个电话，认真接待每一个来访，高度重视群众诉求。今年以来，共受理“12345”热线工单1139件，服务满意率100%，结果满意率100%。
优化运行工作机制，共筑政民“连心桥”。孔村镇将热线工作作为一项重要民心工作，成立了投诉处置工作领导小组和工作专班，负责处理投诉有关事宜。成立镇党委书记一把手靠上抓、分管领导具体抓、各单位和村负责人配合抓的工作格局。制定科学、详细的工作流程管理办法，确保当天派发交办单，当天对接处理，保证诉求件按期办结，有效解决群众关心的热点、难点问题，切实提高办结率、办理质量和群众满意度。不断完善建立定期调度、分类督办和协调工作制度，有力促进“12345”诉求在最短时间内得到有效解决，实现透明化办公。
强化督查督办环节，疏通百姓“堵心路”。实行月通报制度，同时会同镇纪委对全镇“12345”热线办理、答复等整个过程进行监督考核，对办理迅速、成绩突出的承办部门及村(社区)予以通报表彰奖励;对办理迟缓、推诿不办、群众不满意的承办部门及村(社区)予以通报批评，情节严重导致不良社会影响的，严肃追究有关责任人责任。同时，将考核结果纳入年终绩效考核，使压力传导至“神经末梢”，确保“12345”热线工作有序推进。
纾解民困、缓解民忧，民生问题无小事。加强与来电群众的联系沟通，耐心细致做好解释工作，力推党员干部工作重心下移，深入各村居察民情、听民意，零距离服务群众。对于无理诉求或不符合政策法规的热线投诉事项，耐心讲解政策法规，及时解答诉求人心中的疑惑。针对思想偏执等非法诉求，加强思想教育，实现工单处理和法治教育双有效。
